Kundenzufriedenheitsumfrage 2016

03.05.2017

Im Rahmen unseres Qualitätsmanagements führen wir regelmäßig Maßnahmen des Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses durch, um unsere Kundenzufriedenheit zu erfassen.

Erstmalig haben wir uns für das Jahr 2016 der Online-Plattform SurveyMonkey® bedient. Im Folgenden freuen wir uns Ihnen die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsumfrage vorstellen zu dürfen.

Befragungsumfang und Rücklaufquote

Anfang des Jahres 2017 haben wir an alle unsere Kunden eine 23 Fragen umfassende Kundenzufriedenheitsumfrage versendet. Das Design haben wir dabei an unsere aktuelle Corporate Identity angepasst.

Die Rücklaufquote betrug bei der aktuellen Umfrage rund 20%, womit wir ein repräsentatives Ergebnis vorlegen können. Da die absolute Rücklaufquote um 164% gestiegen ist, können wir trotzdem von einer höheren Genauigkeitswahrscheinlichkeit ausgehen.

Ergebnisse

Die Ergebnisse der Umfrage wurden zur Vergleichbarkeit mit den letzten Umfragen ins Schulnotensystem (1: sehr gut – 5: mangelhaft) umgewandelt.

 Kategorie20162013
 Service + Beratung1,631,90
 Homepage2,00
 Beschichtung (insb. Qualität)1,681,70
 Angebote2,072,20
 Lieferzeit2,652,60
 Abwicklung2,102,10
 
 Gesamtbewertung1,882,00

In nahezu allen Bereichen konnten wir eine Verbesserung verzeichnen. Besonders erfreulich ist die Steigerung um 0,27 Notenpunkte im Bereich Service + Beratung.

Net Promoter Score

Erstmalig haben wir auch den Net Promoter Score, der die Loyalität zwischen unserem Unternehmen und unseren Kunden misst, erfasst.

Der Net Promoter Score wird mit folgender Frage erhoben:

CR_16_NPS

Durch diese Fragestellung wird die persönliche Integrität des Kunden gegenüber ihm wichtigen Menschen in den Mittelpunkt gestellt. Eine hohe Empfehlungswahrscheinlichkeit beweist daher Treue zur Marke oder dem Produkt, während in anderen Umfragen lediglich die Zufriedenheit mit einem bestimmten Produkt gemessen wird.
Die Antworten werden auf einer Skala von 0-10 abgegeben und in die folgenden Gruppen aufgeteilt:

  • Promotoren (9-10): Loyale Enthusiasten
  • Passive (7-8): Unentschlossene
  • Kritiker (0-6): Kritiker

Ein NPS Kalkulator berechnet das Endergebnis aus der prozentualen Differenz von Promotoren und Kritikern. Auf den ersten Blick wirkt die Skala zwar unausgeglichen, jedoch bestehen bei einer Person, die mit 6 abstimmt, offensichtlich hinreichend Zweifel, um nicht als loyal gezählt zu werden. Ein Endergebnis von über 0 wird als gut gewertet, eine Punktzahl von 50 oder mehr bereits als exzellent.

Wir freuen uns bereits bei unserer ersten NPS-Erhebung einen Wert von 37 erreicht zu haben.

Analyse / Fazit

Insgesamt können wir auf ein sehr positives Ergebnis der Kundenzufriedenheitsumfrage 2016 zurückblicken. Es spiegelt unser hohes Maß an Kundenorientierung, welches im Zentrum unserer täglichen Arbeit steht, wider. Dies zeigt insbesondere das gute Ergebnis im Bereich Service + Beratung.

Über die vielen Rückmeldungen in den Freitext-Feldern haben wir wichtige und interessante Anregungen unserer Kunden erhalten und werden diese im Rahmen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses in unsere Prozesse einfließen lassen.

Für die nächste Umfrage im Frühjahr 2018 nehmen wir uns zum Ziel unseren NPS in Richtung 50 zu erhöhen und unsere Kundenzufriedenheit weiter zu verbessern.

HÜNI+CO.

BESSER BESCHICHTEN.

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